salesforceの間違った使い方④_運用コストをかけない

salesforceを活用できない会社の共通点


このブログの前の記事でsalesforceを上手く使えない会社に共通点があり、それをグループにすると次の3つに分けることができると投稿しました。

  1. 変更に対応できてない
  2. 入力されてるだけ
  3. 入力すらされない

  1. 1は特定の人(システム管理者)の努力のみで改善ができるので軽傷
  2. 2は管理する立場の人の使い方を見直すことで改善ができるが重症
  3. 3は利用者全員の使い方を見直す必要があり

今日の投稿は1についてです。




本稼働後、ユーザーから変更要望が発生



コロナによる緊急事態宣言が出されている最中、お客様とその事業にがご無事がどうか確認する連絡をしていたおり、salesforce導入後3ヶ月経過した会社の社長より返信があり、上手く使えてないところがあるので一度相談に乗って欲しいと返信をいただきました。


早速訪問してお話をお聞きすると

  • 「自動投稿されているchtterの投稿タイミングを変更したい」
  • 「商談と活動の入力項目に重複がある」
  • 「受注時の通知先に製造部を含めたい」
  • 「商談の業務プロセスを変更しフェーズと項目を追加したい」

など30以上の変更要望がリストにされておりました。


こちらのお客様にはシステム部門はなく、システム管理者の方は製造部門のユーザーの方であり、30以上もある変更要望には当然対応しきれず、困った社長さんが連絡をいただいたということです。


この原因は初期導入時の要件定義がまずかったのでしょうか?


業務要件が本稼働後に表面化



saleforceの導入は業務プロセスを想定して実際のデモ画面を検証していきます。そのため画面イメージをエクセルで作成して機能を詳細をヒアリングするようなことはおこないません。


その結果、打ち合わせにで考慮していなかった要求や機能要件が稼働後に発生します。


それは弊社の方針として稼働後にわかる要件を導入時に出し切るよりも早くリリースすることを優先して導入をしているわけですが、その理由は、salesforceのカスタマイズは非常に容易にできるからです。


稼働後でも簡単に誰でも変更できるつくりになっているのです。


SAPとか基幹システムだとそういうわけには行かないと思います。システム変更するにはサーバーをストップする必要があります。


つまり「使いながら修正できるシステムなので初期導入時の要望の取りまとめや打ち合わせは少なくできるが、それは本稼働後表面化する」と言うことです


従って稼働後運用体制では改善要望を一覧形式で取りまとめ優先順位をつけて、システム管理者がカスタマイズ変更するなり、運用ルールを決めるなりの回答をしていくというサポート体制は必ず必要になります。


salesforceの運用改善は継続する



salesforceをサイボウズなどのグループウェアを同じと考えている方が多いのか、このような運用改善にシステム管理者がかける時間を確保しない企業がたまにあります。


このような会社はいずれ重篤化します。


先に述べましたが今回ご連絡いただいたお客様にはすでに運用課題が30以上あり、システム管理者の方がsalesforceのヘルプに問い合わせを行いながら課題を解決されていらっしゃいました。


システム管理者は製造部の方で製造管理業務の傍でsalesforceのカスタマイズ変更を実施されているのです。他のお客様でも中小企業は同じ、総務や広報の本来業務のスキマにカスタマイズされているケースがほとんどです。


運用改善のミーティングには社長も参加され、自社で対応可能課題と弊社(外部業者)に依頼する課題とを切り分けをされていらっしゃいました。


このsalesforceを使った運用改善の活動をシステム管理者任せにしておくと、本来業務が忙しくなった時にいずれされなくなります、経営者や管理職やシステム管理者、ユーザーも含め多く方が参加することで活動は継続され、結果的にsalesforceを上手く使える状態に向かっていくのです。


「稼働後のユーザーからの要望は取りまとめ、みんなで解決策を考える。」


これを6ヶ月は継続すると効果はでてくるようになります。



salesforceの間違った使い方④_運用コストをかけない

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