顧客関係の再構築
顧客の問題点
- 優良顧客が特定できない
- 顧客分類が現状に適してない
- 顧客離れが進んでいる
- 顧客分類別にアプローチを使い分けれない
アップオンデマンドの改善提案
1. 顧客のセグメント化（顧客をグループ化）
現代のように顧客にニーズが多様化している市場には従来から行っていた顧客セグメンテーションが当てはまらなくなってきています。特に年齢や職業などデモグラフィックで分けることは優良顧客を特定しにくくなってきています。
弊社では、購買動機と購買タイミングによる切り口で顧客をセグメントし、営業アプローチを効率化します。
2. 顧客との接点を計画化
まず、顧客との接点、例えば訪問や展示会、ウェブサイト、DM、訪問も要望確認から提案など全てを洗い出します。
次に顧客との接点の期間やタイミングのプランニングを行います。ポイントは顧客セブメント別に計画を立てること、例えば優良顧客にのみイベント実施の2週間前に割引券を贈るというようなプランを立てます。
あとはシステムが営業担当者に自動で通知する仕組みを構築し、マネジャーは実行漏れチェックとセグメント別のお客様の反応、リピート率や転換率、来店率などKPI（指標）をダッシュボードと言われるグラフでモニタリングできるようにします。
3. 離脱客をグループ化
ある一定期間購買がないお客様もグルーピング致します。そのような方にアンケートを送りなぜ購入しなくなったかを聞くことはマーケティング上非常に有意義な情報です。メール一括送信などを利用しアンケート結果をデータ化、定期的報告業務として定着化を行います。
4. 営業マンを顧客に向かせる？
顧客との信頼関係性を構築するために最も必要なことは営業マンの意識を顧客志向に変えることです。
こればかりは仕組みを構築するような特効薬はありません。地道な啓蒙活動しかありません。
